Als een klant van ACTA Dental Education het niet eens is met de wijze waarop hij (lees:
hij/zij) is behandeld of met de wijze waarop een beslissing tot stand is gekomen, kan hij/zij
een klacht indienen. Voor het afhandelen van klachten is een klachtenregeling opgesteld.
Hieronder vindt u de tekst van de regeling en per artikel een toelichting.
Begrippen:
Klant: verstrekker van opdrachten aan ACTA Dental Education
Medewerker: personeelslid van ACTA Dental Education
1. Klachtrecht
Eenieder heeft het recht om over de wijze waarop ACTA Dental Education zich bij de
uitoefening van haar taken jegens hem/ haar of een ander heeft gedragen, een klacht bij
ACTA Dental Education in te dienen en te laten behandelen op de in deze regeling
aangegeven wijze.
2. Definitie klacht
Onder een klacht wordt verstaan: iedere uiting van ongenoegen over de behandeling
door ACTA Dental Education waarover de klant opheldering wenst.
De klachtenprocedure geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen het
optreden/ handelen van de medewerker(s) van ACTA Dental Education. In dit kader valt
te denken aan: onheus optreden van personeel, falende voorlichting of communicatie,
danwel manco’s in de dienstverlening in het algemeen.
3. Toedeling verantwoordelijkheid
Klachten worden vertrouwelijk afgehandeld onder verantwoordelijkheid van het
management van ACTA Dental Education. Dit punt geeft aan wie verantwoordelijk is voor
de afhandeling van een klacht. Een antwoord op een klacht moet uit naam van de
directie geconcipieerd worden.
4. Behandeling klacht
1. De klager wordt binnen vijf werkdagen op de hoogte gesteld van de ontvangst van de
klacht.
Daarbij wordt tevens opgenomen de termijn waarbinnen de behandeling van de
klacht naar verwachting zal zijn afgerond en de contactpersoon tot wie de klager zich
desgewenst kan wenden.
2. Indien de klacht zich specifiek tegen de gedraging van een bepaalde medewerker
richt, wordt deze medewerker onmiddellijk persoonlijk op de hoogte gesteld van de
klacht.
3. Indien een klacht zich richt tegen een gedraging van een bepaalde medewerker van
ACTA Dental Education, wordt de klacht nooit door deze medewerker behandeld,
maar door iemand die op voldoende afstand van het gebeurde staat om een
objectieve beoordeling te kunnen geven.
4. De klager en, indien van toepassing, de medewerker tegen wie de klacht gericht is,
worden in de gelegenheid gesteld de op de zaak betrekking hebbende stukken in te
zien.
5. Klager kan op eigen verzoek, of op verzoek van ACTA Dental Education, zijn/ haar
klacht mondeling toelichten. Tijdens de hoorprocedure wordt het principe van ‘hoor
en wederhoor’ toegepast.
6. Van het horen wordt verslag gemaakt. Dit verslag wordt ter ondertekening
toegezonden aan betrokkenen.
7. De klacht blijft gearchiveerd tot 6 maanden na het indienen van de klacht.
5. Termijnen
Voor de inhoudelijke beantwoording van een in behandeling genomen klacht staat een
termijn van vier weken. Indien de beantwoording van de klacht niet binnen deze termijn
kan worden afgerond, ontvangt de klager daarvan schriftelijk bericht, met daarin de
reden van de vertraging. In deze vertragingsbrief wordt een nieuwe termijn van
afhandeling genoemd die zo gekozen is dat de totale behandelingsduur de zes weken
niet overschrijdt.
Een beslissing tot het niet in behandeling nemen van een klacht moet altijd binnen vier
weken schriftelijk aan de klager meegedeeld worden.
6. Afhandeling
De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan klager en, indien van toepassing, de
medewerker over wie geklaagd is, meegedeeld. Als de klacht prompt en tot genoegen
van klager in een mondeling contact werd opgelost, mag worden volstaan met het
opnemen van een inhoudelijke aantekening in het dossier.
De beslissing op de klacht bevat:
– een weergave van de klacht;
– een weergave van de feiten zoals ACTA Dental Education deze ziet;
– een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht;
– een oordeel over de klacht.
Het oordeel houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden danwel dat de
klacht niet in behandeling wordt genomen. Het oordeel dat de klacht niet in behandeling
wordt genomen, is mogelijk in het geval dat:
– de klacht gaat over een gedraging die eerder onderwerp van klachtbehandeling is
geweest;
– de klacht gaat over een gedraging die langer dan zes maanden voor de indiening heeft
plaatsgevonden;
– de klacht gaat over een gedraging waarbij het belang van klager of het gewicht van de
gedraging kennelijk onvoldoende is.
7. Beroep
De klager heeft de mogelijkheid om beroep aan te tekenen tegen de afhandeling van
en/ of de voorgestelde oplossing voor zijn/ haar klacht. Dit beroep kan worden ingediend
bij mr. dr. Wolter Brands via email: wbrands1@kpnmail.nl.
Het oordeel van de beroepsinstantie is voor zowel de klager als ACTA Dental Education bindend; eventuele consequenties worden door de klager danwel ACTA Dental Education snel afgehandeld.
8. Verantwoordingsinformatie
Het management van ACTA Dental Education houdt overzicht van ingediende
klachtenrapportages per medewerker. Zo wordt inzicht verkregen in de aard van de
klachten en het presteren van zijn medewerkers. Hiervan kan een belangrijke impuls tot
kwaliteitsverbetering uitgaan.
Indien hierom verzocht wordt, rapporteert de directie over de afhandeling van klachten.